峰尾效应

高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

峰终定律的应用

管理界开始重视一条“峰终定律”（Peak-EndRule)：在“峰”（peak)和“终”（end)时的体验，主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。

也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！

比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。结果是B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰－终定律”在起作用。

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